Un nouveau concept d’agence pour redéfinir l’expérience bancaire

Les populations Abidjanaises l’ont remarqué. Depuis un certain temps, l’immeuble Ecobank Côte d’Ivoire – sis au Plateau, Place de la République, Avenue Houdaille – fait peau neuve. L’agence du siège n’échappe d’ailleurs pas à ces travaux de rénovation. Le 04/07/2023, ce comptoir qui reçoit, en moyenne, 200 à 300 usagers, a enfin rouvert ses portes au public. Toutefois, il aura fallu attendre le 13/07/2023 pour que l’établissement bancaire présente, officiellement, aux médias, à ses partenaires et à une partie de sa clientèle, triés sur le volet, le nouveau concept de celle qui, désormais, est la vitrine de son réseau de proximité, en terre d’éburnie. Reportage.

Cette semaine, la pluie domine le district d’Abidjan. Pourtant, elle n’a pas empêché les populations, dans la capitale économique, habituées à ce temps, normal pour cette période de l’année, de vaquer à leurs occupations. Alors qu’une ondée humidifie la ville, le 13/07/2023, soit moins de 10 jours après sa réouverture au public, la filiale Ivoirienne d’ETI dévoile son nouveau concept d’agence bancaire, dans le centre des affaires.

Tout a démarré avec la crise de la Covid-19. Alors que la crainte régnait et que les habitudes de tous et toutes étaient chamboulées, l’institution développe une obsession. Laquelle ? Comment créer la banque de demain ? Autrement dit, un établissement alliant l’homme, le digital et répondant à la nouvelle normalité imposée par les affres de la maladie à coronavirus. Le tout, harmonisé dans un seul et même concept répliquable. Ainsi, 02 ans de réflexion et de mise en œuvre auront été nécessaires pour mettre sur pied cette agence vitrine. Vitrine, puisque son modèle est amené à être déployé sur tout le réseau.

C’est aux alentours de 19h00 que les convives sont invités à découvrir ce nouvel espace dédié au service client. Et, il faut le dire, une fois le portique de sécurité passé, ce qui frappe, en premier, c’est le volume et l’agencement. Les invités installés, place au visionnage de la vidéo de présentation du site qui les accueille. Ce prodrome achevé, Catherine Tah est la première à prendre la parole.

La cheffe de cette agence donne des détails : « Le concept de cette nouvelle agence repose sur trois piliers. Ces piliers sont la place du client, le parcours client et l’autonomie du client. Ici, la technologie rencontre l’expérience client, avec des solutions bancaires intuitives et efficaces, des bornes client autonomes, un espace digital, un outil de Gestion de File d’attente (…)

Pour proposer une expérience fluide, et rapide, en réduisant considérablement les files d’attente et en offrant une plus grande autonomie à la clientèle, lors de ses visites en agence. Au-delà de la technologie, notre objectif est d’aboutir à une relation de confiance avec le client, en l’accompagnant dans chaque étape de son parcours. Cette nouvelle agence n’est pas une simple agence, c’est un véritable lieu de vie ! L’agence du siège est la plus grande du réseau (…)

Grâce aux outils digitaux, nous comptons y réduire le temps d’attente, de 45 minutes en moyenne à l’heure actuelle, à 5 à 10 minutes. Pour ce faire, nous avons également renforcer notre équipe, en termes de prise en charge. Nous avons installé des salles de réunion et bien d’autres commodités. » A-t-elle expliqué, avant d’introduire son équipe au public présent.

A sa suite, Paul-Harry Aithnard a apporté des précisions. Selon le Directeur Général de la branche de la firme en Côte d’Ivoire et sur la zone UEMOA, cette agence a été pensée et imaginée pour la clientèle de sa banque. « Nous avons lancé notre réflexion pendant la Covid-19, avec une forte préoccupation. Cette préoccupation, c’est la gestion du temps !

Comment optimiser le temps d’attente des opérations pour nos clients ? A l’entrée, nous avons installé des bornes pour le dépôt de documents qui ne nécessitent pas forcément un contact direct avec nos agents. Ensuite, vous avez un espace digital pour permettre, à chacun et chacune, de faire, par lui-même/elle-même, tous les services qu’il/elle peut faire seul(e).

Par exemple, ouvrir un compte, obtenir un RIB, etc. En outre, le parcours client, dans l’espace, a lui aussi été optimisé, avec l’espace conseil à droite et l’espace transactionnel à gauche. Et pour que chaque seconde de votre temps soit mise à profit, dans l’Agora, où nous sommes présentement, pendant le temps d’attente, le staff vous expliquera, à l’aide de tutoriaux projetés sur cet écran que vous voyez, l’utilisation de nos services et produits (…)

Nous voulons le meilleur, la meilleure expérience pour notre clientèle. C’est pourquoi nous sommes obsédés par le gain de temps. Pour nous, les particuliers comme les professionnels doivent gagner du temps pour l’essentiel, se concentrer sur l’essentiel. Cette agence couple le service de nos agents et le libre-service, grâce au digital, pour améliorer les performances de notre banque. Avec cette agence, nous voulons redéfinir l’expérience bancaire ! » A-t-il déclaré.

Toujours selon l’homme, la culture de son entreprise est fortement axée sur l’égalité homme/femme. D’où le nombre important de femmes dans l’effectif de l’agence du siège. Il est fermement convaincu que c’est seulement de cette manière que sa structure accèdera à l’Excellence. Et ce, pour des performances accrues. Un bureau d’accueil dédié aux clientes du programme ELLEVER, dans ce nouveau concept d’agence, délivrera, à ces dernières, des renseignements, des conseils et un accompagnement personnalisé, pour développer leurs entreprises et atteindre leurs objectifs de croissance.

KOFFI-KOUAKOU Laussin

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