À l’occasion de la tribune « Tout Savoir Sur », tenue ce mardi 14 avril 2026 à Abidjan-Plateau, la secrétaire exécutive, Léopoldine Yao, a présenté les résultats d’une phase pilote ayant permis de collecter 2.234 évaluations d’usagers sur la qualité des services financiers. Ces données issues du terrain constituent une avancée majeure dans le dispositif national visant à améliorer la relation entre les consommateurs et les établissements financiers, tout en renforçant la transparence et la performance du secteur.
Intervenant lors de cette rencontre, la secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, Léopoldine Yao, a indiqué que cette initiative s’inscrit dans une vision claire des autorités ivoiriennes. « Cette démarche traduit la volonté de l’État de renforcer durablement la confiance entre les usagers et les institutions financières », a-t-elle déclaré.
Selon elle, l’adhésion des parties prenantes témoigne de l’importance du sujet. « La forte mobilisation des acteurs du secteur et des médias montre que la qualité des services financiers est aujourd’hui un enjeu stratégique pour la stabilité et la performance de notre système financier », a-t-elle ajouté.
Le dispositif mis en place repose également sur un mécanisme gratuit de médiation et de conciliation, destiné à faciliter le règlement amiable des litiges entre clients et prestataires de services financiers.
La phase pilote a permis de recueillir 2.234 évaluations de clients, fondées sur plusieurs critères, notamment la qualité de l’accueil, la disponibilité des agents, ainsi que les délais de traitement des demandes et des réclamations.
À ce stade, aucun classement des établissements n’a été établi. « L’objectif de cette phase pilote n’était pas de comparer les institutions, mais de tester la fiabilité du système et de mesurer la perception réelle des usagers », a précisé Léopoldine Yao.
Les premiers résultats font ressortir une tendance globalement positive, même si les niveaux de satisfaction varient selon les expériences individuelles.
Parmi les principales préoccupations exprimées figurent les temps d’attente, la réactivité des services et la gestion des réclamations.
Pour l’OQSF-CI, ces retours constituent un outil essentiel d’aide à la décision. « Ces données représentent une base solide pour construire des indicateurs de performance fiables et orienter les futures réformes du secteur », a expliqué la secrétaire exécutive.
Au-delà de l’évaluation, l’institution entend renforcer son rôle dans la médiation des litiges. Selon les données présentées, environ 80 % des plaintes enregistrées bénéficient déjà d’une prise en charge.
L’OQSF-CI ambitionne ainsi de promouvoir une dynamique participative associant davantage les consommateurs et les acteurs financiers, afin d’ancrer une véritable culture de la qualité et de la transparence.
Avec cette phase pilote, l’Observatoire confirme sa montée en puissance dans sa mission de suivi et d’amélioration du secteur financier.
Une ambition qui s’inscrit dans la volonté des autorités ivoiriennes de bâtir un système financier plus performant, plus inclusif et davantage centré sur l’expérience client.
Créé en 2016 et rattaché au ministère en charge des Finances, l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) a pour mission de suivre, évaluer et améliorer la qualité des services offerts par les banques, les institutions de microfinance et les opérateurs de transfert d’argent.
Julien Koffi
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