Trust The Future
La forte pluie qui s’est abattue toute la journée du 21 mai 2026 sur la ville d’Abidjan n’a pas empêché la tenue de ce rendez-vous. Associations de consommateur, Autorité de Régulation des Télécommunications/TIC de Côte d’Ivoire (ARTCI), Ministère de la Transition Numérique et de l’Innovation Technologique, Ministère du Commerce, de l’Industrie et de l’Artisanat, sans oublier les Médias, ont tous bravé l’orage qui traversait la ville d’Abidjan, ce jeudi-là, pour se rendre à Orange Village, afin de participer à la 1re Journée du Consommateur de OCI.
Jamais réaliser auparavant, cette rencontre entre les défenseurs des droits des consommateurs et le Comité de Direction de l’acteur Télécoms, qui a alloué 184 milliards FCFA (15,4 % de son Chiffre d’Affaires) à des investissements dans des infrastructures en 2025, s’inscrit dans le cadre de l’exécution du nouveau plan stratégique « Trust The Future » du Groupe Telco — présenté le 19 février dernier par Christel Heydemann, la Directrice Générale d’Orange — qui mise sur la construction d’une relation de confiance durable avec le consommateur pour soutenir l’activité du 1er opérateur du secteur, en Côte d’Ivoire, en termes de satisfaction client.
Dans l’auditorium du siège de la filiale Ivoirienne de la firme, Mamadou Coulibaly, le Directeur Général Adjoint de OCI, a, dès l’entame des travaux, insisté sur le fait que le client est, justement, au centre de cette nouvelle stratégie, qui court jusqu’à 2028, et, à cet effet, a déclaré : « La confiance se gagne par l’écoute, la proximité et des actions concrètes portées par une volonté de progresser en permanence. » Avant d’ajouter : « Nous vous avons conviés pour recueillir vos avis, avoir vos retours et savoir la perception que vous avez de nous. »
Expliquant les raisons profondes de cette 1re Journée du Consommateur, Habib Bamba, le Directeur de l’Expérience Client chez OCI a indiqué que « l’ère du numérique, qui est une réalité pour toutes nos populations, engendre de nouveaux comportements, de nouveaux usages et de nouvelles exigences. »
Pour les prendre en compte, l’entreprise dominante sur les segments de l’Internet fixe et de la fibre, en Côte d’Ivoire, a développé sa super application « Max It » pour, précisément, répondre aux nouvelles attentes du consommateur. Selon l’homme qui occupait encore jusqu’à peu le poste de Directeur de la Transformation du Digital et des Médias de OCI, le défi, maintenant, est de « généraliser cet outil. »
Toutefois, cela ne saurait se faire sans l’humain, insiste Ferdinand Tra, le Directeur Business & Broadband de OCI qui estime que « le digital vient complémenter l’humain. » Pour lui, « il permet de répondre à des usages très simples, à toute heure du jour et de la nuit, sans avoir forcément besoin de recourir à l’humain. » Souligne-t-il durant les échanges.
Dans le même ordre d’idée, Fitzgerald Bony, le Directeur Adjoint de l’Innovation, de l’IA et du Digital chez OCI, à sa suite, a relevé « le rôle central du collaborateur dans la conception de services robustes, résistants et résilients. » En tout état de cause, « la volonté de mettre le client au centre doit être partagé par tous les collaborateurs. » Signale-t-il au cours des travaux de cette 1re Journée du Consommateur.
Certifié COPC pour la qualité de ses Centres de Relation Client (CRL), OCI est dans « une démarche d’Excellence » aux dires d’Habib Bamba. Les autres défis pour la firme, aujourd’hui, se trouvent dans « l’omnicanalité », ainsi que dans « la maîtrise des délais de déploiement, d’installation et d’activation de la fibre » qui demeure « un irritant » sur laquelle elle travaille, reconnait Ferdinand Tra.
En Côte d’Ivoire, l’on estime à environ 4 millions le nombre de personnes en situation de handicap. Si « ces derniers utilisent beaucoup les services à distance et Internet, l’amélioration de leur accessibilité aux services proposés par OCI pourrait permettre à la filiale Ivoirienne de Orange de gagner 9 milliards FCFA auprès de cette clientèle (contre 3 milliards FCFA actuellement), grâce à une meilleure prise en compte des réalités de ces individus. » Interpelle le représentant d’une Association de consommateur, lors des travaux de la 1re Journée du Consommateur de OCI.
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