Les banques ivoiriennes sont appelées à améliorer la qualité de leurs services de paiement, notamment en renforçant la disponibilité des opérations, la sécurité des transactions et la prise en charge des réclamations. Au-delà de l’innovation technologique, l’expérience client apparaît désormais comme un levier essentiel pour consolider la confiance des utilisateurs et favoriser l’adoption des paiements électroniques. Ces enjeux ont été au cœur d’une journée d’échanges, organisée par le Comité monétique national de Côte d’Ivoire (CMN-CI) le samedi 17 octobre 2026 à l’Azalaï Hôtel d’Abidjan-Marcory, autour du thème « Expérience Client ».
Lors de cette rencontre, les professionnels du secteur bancaire ont partagé leurs expériences et examiné les pistes d’amélioration des services monétiques, avec la participation de Compass Plus Technologies, partenaire venu du Maroc. Les discussions ont notamment porté sur la qualité de l’accompagnement des clients, les difficultés d’accès aux paiements électroniques et l’adaptation des solutions technologiques aux réalités ivoiriennes.
Pour Nadège N’Guessan, vice-présidente du CMN-CI, la performance des établissements bancaires ne se mesure plus uniquement à la commercialisation des produits monétiques. Elle repose également sur leur capacité à assurer un suivi efficace et à répondre aux préoccupations des utilisateurs. « Après avoir proposé les produits au client, il faudrait qu’on soit disponible, qu’on soit à l’écoute de ce client-là et qu’on prenne en charge les requêtes qui nous sont transmises », a-t-elle souligné. Elle a, par ailleurs, insisté sur le respect des procédures internes, la conformité à la réglementation et la mise en place de dispositifs adaptés à la prévention de la fraude monétique. Cette orientation prolonge les réflexions engagées par le Comité lors de sa première journée d’échanges, organisée en novembre 2024 et consacrée à la fraude dans le secteur monétique. Avec le thème « Expérience Client », les professionnels entendent désormais accorder une attention accrue à la qualité de l’accompagnement des utilisateurs. La disponibilité et la sécurité des services en priorité Dans cette dynamique, Aristide Kévin Boni, président du Comité monétique national de Côte d’Ivoire, a rappelé que l’évolution des technologies et des habitudes de paiement oblige les acteurs financiers à améliorer continuellement leurs prestations. Selon lui, les services doivent être accessibles, disponibles, rapides et sécurisés. Pour atteindre ces objectifs, il a mis l’accent sur la nécessité d’une collaboration entre les établissements financiers, les opérateurs de paiement, les prestataires techniques, les pouvoirs publics et les autres parties prenantes. Il a également appelé à privilégier le partage d’expériences et les propositions concrètes pour réduire les échecs de transactions, renforcer la disponibilité des services et préserver la confiance des utilisateurs. Toutefois, l’amélioration de la qualité des prestations ne saurait suffire sans une meilleure prise en compte des difficultés qui limitent l’utilisation des moyens de paiement électroniques. Le coût des infrastructures et l’accès aux services en question Sur ce point, Frédéric Akinola, directeur Produits, Innovation et Marketing du Groupement interbancaire monétique de l’UEMOA (GIM-UEMOA), a identifié plusieurs obstacles au développement des paiements électroniques en Côte d’Ivoire. Il a notamment cité le coût des infrastructures et des équipements, les difficultés d’accès aux services financiers dans les zones rurales ainsi que l’analphabétisme. Face à ces contraintes, il préconise le développement de solutions simples et accessibles, capables de faciliter les opérations pour différentes catégories d’utilisateurs, y compris dans les zones reculées.
Au cours de son intervention, il a également présenté l’organisation, les activités et les services du GIM-UEMOA. Selon les chiffres communiqués, le groupement compte 147 membres et a enregistré, en 2025, environ 50 000 transactions quotidiennes, pour une valeur dépassant 64 milliards de FCFA. Il a, en outre, indiqué que son réseau régional concentrait entre 80 et 85 % des flux de transactions monétiques dans l’espace UEMOA, selon le périmètre présenté. Le responsable a également mis en avant la mutualisation des coûts entre les établissements membres, qui facilite les opérations interbancaires. À titre d’exemple, il a évoqué le cas d’un retrait facturé 500 FCFA dans un distributeur automatique appartenant à une banque autre que celle du client. Ce mécanisme vise à simplifier l’accès aux services et à favoriser l’utilisation des réseaux bancaires. Malgré ces dispositifs, des marges de progression subsistent en Côte d’Ivoire.
Frédéric Akinola a notamment indiqué que seules trois banques étaient affiliées au service monétique concerné du GIM-UEMOA. Il a ainsi appelé à renforcer le dialogue avec les établissements bancaires afin de mieux cerner leurs besoins et de leur proposer des solutions adaptées. Compass Plus Technologies mise sur l’adaptation locale L’adaptation des solutions aux habitudes des consommateurs constitue également un enjeu important. Partenaire de la rencontre, Compass Plus Technologies a partagé son expérience dans le développement de solutions monétiques. Nabil Benhmida, Senior Regional Sales Manager pour l’Afrique de l’Ouest, a expliqué que la participation de son entreprise visait à présenter des expériences acquises sur d’autres marchés et à étudier leur adaptation au contexte ivoirien. Il a notamment relevé les différences entre les habitudes de paiement au Maroc et en Côte d’Ivoire. Alors que la carte bancaire occupe une place importante dans les usages marocains, le paiement mobile est particulièrement répandu sur le marché ivoirien. Pour le représentant de Compass Plus Technologies, l’amélioration de l’expérience client suppose donc de tenir compte des comportements des consommateurs, des spécificités culturelles et des préférences locales. Les solutions technologiques doivent ainsi être conçues en fonction des réalités de chaque marché afin de répondre efficacement aux attentes des utilisateurs.
À travers cette deuxième journée d’échanges, le CMN-CI entend encourager une meilleure coopération entre les acteurs du secteur et promouvoir l’amélioration continue des services monétiques. La qualité de l’accompagnement, la sécurité des opérations et l’accessibilité des moyens de paiement restent ainsi au cœur des défis à relever pour renforcer la confiance des clients et accélérer l’adoption des transactions électroniques en Côte d’Ivoire.
Julien Koffi
Sauf autorisation de la rédaction ou partenariat pré-établi, la reprise des articles de abidjaneconomie.net même partielle, est strictement interdite. Tout contrevenant s’expose à des poursuites.